Humberto Ferreira

Owner, Pragmasoft

Todos já usamos a célebre frase “no news is good news” quando queremos descansar alguém que não recebeu novidades sobre algum assunto. Dizemos isso porque geralmente as más notícias correm depressa, mas por vezes não é bem assim no mundo da gestão de projetos.

As relações empresariais gerem-se por princípios próprios, por gestão de expectativas, por gestão de egos, por gestão de informação. Tal como não acredito que em gestão de projetos “no news is good news”, também acho que por vezes existe a assunção de alguns outros pressupostos que não deve ser feita.

Há uns tempos partilhei na minha empresa as minhas três ‘regras’ de gestão de Cliente que me seguem sempre. Vêm de alguma experiência e tenho-as presente numa perspetiva de manter uma boa gestão com os Clientes ao longo de um projeto.

Aqui ficam:

1- “O que não disseres a um Cliente, ele não sabe”. Não assumam que o Cliente tem a mesma informação que vocês, ou que sabe o que vocês sabem. Digam, expliquem, não deixem nada ficar no ar ou subentendido. O entendimento deve ser igual entre o fornecedor e o Cliente para que o resultado seja ajustado às expectativas. Às vezes algo pode ser tão óbvio para nós, mas temos sempre de pensar se o Cliente sabe, e qual o impacto no caso dele não saber e vir a saber só depois?

2- “O que não escreveres a um Cliente, ele não se vai lembrar”. Vem no seguimento da anterior. Se for algo importante, mesmo que seja falado, a seguir coloquem por escrito. Os Clientes tendem a ‘esquecer-se’ do que foi dito, e se não está escrito é mais difícil saber quem disse o quê, ou o que ficou acertado. Tudo que tenha algum impacto no projeto, em datas, em entregas, em funcionalidades, deve ser posto por escrito. Não precisa sequer de ser um documento oficial, mas uma breve ‘lista’ por email, pode precaver muitos problemas no futuro.

3- “No news is no news”. Esta é a minha regra de ouro. Nunca, mas nunca, assumam “no news is good news” num projeto. Não assumam que se um Cliente não disser nada é porque está tudo bem. Liguem, perguntem. Se um Cliente não dá feedback pode ainda nem ter visto o que foi enviado, pode estar à espera de algo mais, ou pode até estar insatisfeito com o que lhe enviaram, e já sabemos que depois os prazos do projeto não dilatam.

Se no fim deste texto algo vos ficar na cabeça, que seja “no news is no news”, um telefonema, um email, pode resolver muitos problemas.